È la domanda che ogni albergatore o ristoratore si fa almeno una volta: si può cancellare una recensione negativa su TripAdvisor? La risposta breve è: dipende. Una critica sincera, anche severa, resta online. Una recensione falsa, offensiva o scritta da chi non è mai stato cliente, invece, si può far rimuovere.
Quando una recensione si può far rimuovere
Le regole della piattaforma escludono, tra l’altro, le recensioni che non raccontano un’esperienza realmente vissuta, quelle scritte da chi ha un interesse contrario alla struttura e quelle che si trasformano in un attacco personale. Non bastano invece un voto basso o un tono duro: se il cliente racconta ciò che ha vissuto davvero, la sua opinione è legittima.
La segnalazione non sempre basta
Il primo passo è di solito la segnalazione alla piattaforma. Capita spesso, però, che la risposta sia che non ci sono violazioni, soprattutto quando la segnalazione è generica o non è accompagnata da prove. Se la recensione contiene affermazioni false o offensive, si può ricorrere a una contestazione formale prevista dal Digital Services Act, di cui abbiamo parlato nell’articolo Recensioni false o diffamatorie: come ottenerne la rimozione con le nuove regole europee.
Nei casi più gravi la recensione può costituire anche il reato di diffamazione. La querela va presentata entro tre mesi da quando si è scoperta la recensione.
Cosa evitare
- Rispondere a caldo: chi legge giudica anche la vostra risposta.
- Offrire sconti o rimborsi in cambio della cancellazione: la piattaforma lo vieta e può penalizzare la struttura.
- Pubblicare recensioni positive inventate per «compensare»: è una pratica vietata, oggi anche dalla nuova legge sulle recensioni false.
Il nostro consiglio
Ogni recensione va valutata caso per caso. Prima di segnalarla conviene far esaminare la situazione a un legale, che sappia distinguere la critica lecita dal contenuto illecito e scegliere lo strumento più adatto per ottenerne la rimozione.
Lo Studio Legale Avv. Giuliano De Luca assiste strutture ricettive, ristoranti e professionisti nella tutela della web reputation e nella rimozione di recensioni false e diffamatorie.