Chi gestisce un hotel, un ristorante o un B&B lo sa bene: una sola recensione falsa può pesare più di cento recensioni positive. E spesso la segnalazione fatta dal pannello della piattaforma non basta, perché la risposta arriva tardi o non arriva affatto. Oggi però c’è uno strumento in più, offerto da un regolamento europeo, il Digital Services Act. Vediamo in parole semplici come può aiutare a ottenere la rimozione delle recensioni diffamatorie.
Non tutte le recensioni negative si possono eliminare
Partiamo da un punto fermo: il cliente ha il diritto di criticare. Se ha mangiato male o ha trovato la camera troppo piccola può scriverlo, anche con toni duri. Queste recensioni non si possono far cancellare, e spesso la risposta migliore è una replica pubblica cortese e professionale.
Il discorso cambia quando la recensione:
- racconta fatti inventati, come un episodio mai accaduto o un problema mai esistito;
- è scritta da qualcuno che non è mai stato vostro cliente;
- insulta il titolare o il personale, invece di parlare del servizio.
In questi casi non si tratta più di un’opinione, ma di un contenuto illecito, che può costituire anche il reato di diffamazione. Ed è qui che entra in gioco il Digital Services Act.
Cosa cambia con il Digital Services Act
Il Digital Services Act è il regolamento europeo che fissa le regole per le piattaforme online, compresi i siti di recensioni come TripAdvisor, Google o Booking. Tra le altre cose, li obbliga a offrire un canale per segnalare i contenuti illegali e a esaminare ogni segnalazione con serietà, in tempi rapidi e con una decisione motivata.
Il punto chiave è questo: finché la piattaforma non sa che una recensione è illecita, non ne risponde. Ma quando riceve una segnalazione precisa e documentata, non può più dire di non sapere. Se a quel punto lascia la recensione online, rischia di doverne rispondere in prima persona.
Ecco perché una segnalazione formale, ben costruita, ha molte più probabilità di successo di un semplice clic su «segnala» dal pannello di gestione.
Come si prepara una segnalazione efficace
- Salvare subito la prova. Una recensione può essere modificata o cancellata in qualsiasi momento. Uno screenshot può essere contestato: meglio una copia certificata della pagina, che ne attesta il contenuto e la data.
- Dimostrare che i fatti sono falsi. Prenotazioni, registri delle presenze, scontrini: spesso bastano a provare che nessun cliente corrisponde all’autore della recensione.
- Spiegare perché la recensione è illecita. Non basta scrivere «è falsa»: bisogna indicare, frase per frase, che cosa è inventato e che cosa è offensivo.
- Inviarla al contatto giusto. Le piattaforme hanno indirizzi dedicati a queste segnalazioni, spesso da usare in inglese.
- Nei casi più gravi, presentare querela. Allegare la querela alla segnalazione ne rafforza la credibilità. Attenzione ai tempi: la querela va presentata entro tre mesi da quando si è scoperta la recensione.
Gli errori da evitare
- Rispondere a caldo. Una replica polemica resta pubblica, fa più danni della recensione stessa e può essere usata contro di voi.
- Scusarsi per fatti mai avvenuti. Una risposta conciliante che sembra ammettere l’episodio può indebolire la richiesta di rimozione.
- Aspettare troppo. Ogni giorno online la recensione viene letta da nuovi potenziali clienti.
- «Compensare» con recensioni positive inventate. È una pratica vietata, oggi anche dalla nuova legge sulle recensioni false, e può costare cara.
E se la piattaforma non risponde?
Restano altre strade: il reclamo interno previsto dalla piattaforma, il reclamo all’AGCOM, l’autorità italiana che vigila sull’applicazione del Digital Services Act, e infine l’azione davanti al giudice. Nella nostra esperienza, però, una segnalazione ben preparata è spesso sufficiente.
In conclusione
Le recensioni false e diffamatorie non sono un destino inevitabile per chi lavora nel turismo e nella ristorazione. Le nuove regole europee non permettono di cancellare ogni critica sgradita, ed è giusto così. Offrono però a chi è vittima di affermazioni false o offensive uno strumento concreto per far valere le proprie ragioni.
Lo Studio Legale Avv. Giuliano De Luca assiste strutture ricettive, ristoranti e professionisti nella tutela della web reputation e nella rimozione di recensioni false e diffamatorie. Alcuni esempi sono disponibili nella sezione Case Studies.